许多变革计划都会犯同一个错误，即一味激励员工改变行为方式，却不教他们如何将一般指示应用于各自的情况。公司可能会督促员工“以客户为中心”，但如果公司过去很少重视客户，员工就不知道该如何理解这一原则，或者不知道怎样的结果才算成功。在任何组织中，人们都会模仿“其他重要人士”的行为，这些人在他们心目中很有影响力。在同一个企业中，不同部门或层级的人会选择不同的行为榜样。因此，要持续改变整个企业的行为，仅仅确保高层人士遵守新的工作方式还不够；每个层级的行为榜样都必须说到做到。榜样处理各自任务的方式可以不同，但行为所体现的基本价值必须一致。

    企业组织中的行为不仅深受行为榜样的影响，还深受人们认同的团队的影响。因此，若要产生持久或深远的影响，个人的榜样作用还必须得到周围团队的认可。变革必须对企业每个层级的关键团队都有意义。将上述四个条件结合并付诸实践，以改变思维方式和行为，从而改善绩效。要实现绩效目标，就意味着要改变企业文化，激励员工以更低的成本提供更好的客户服务。