同样经过十年，一个公司如果每年只流失1/20的客户，则最终将保留63%的原有客户。

    客户忠诚度受多种因素影响：相对价值和价格、客户体验、品牌感知、竞争水平和可选择度，以及产品类别涉及深度。由MarketingUK代表美国必能宝进行的一项研究表明不同行业部门的客户变动率的变化如图2所示。此项研究向英国排名前1000名的公司的营销人员调查了每年的客户流失率。从研究中得出的关键指标如下：

    l银行：即便有各种可供选择的银行，客户仍不太愿意变动其银行帐户。一旦客户流失，由于客户的使用惯性将很难再将他们争取回来。

    l电信：在此行业中，客户变动是经常发生的，但是服务商很擅长赢回流失的客户。结果显示，电信行业每年的客户流失率是第二低的。

    l零售：虽然竞争非常激烈，但是有足够多的数据供零售商使用。特别是通过忠诚卡，这意味着这个行业的客户群实际上是比较稳定的，变动率比平均水平低5%。

    l公共事业：这个行业的客户流失将成为新闻标题，例如2004年英国天然气公司(BritishGas)损失了将近100万的客户。撤销管制是造成这种结果的驱动力之一，因为它为消费者提供了以前没有的选择。即使是这样，客户挽留和重新获得措施的实施使得客户变动水平也很有限，大约比平均水平高8%。

    在国内，各行业的情况与此类似.

    客户沟通管理的出现

    企业发现一项关键的事实——更多的收入是由老客户所带来的而非是新客户，因此，企业开始将客户视为一种宝贵的资产。90年代中期，挽留客户和客户忠诚的培养度融合成一个伟大的概念即“客户关系管理”(CRM)，它将前台办公室活动(市场营销、销售、服务)与后台部门的固定例行活动(生产、开账单、分销)结合了起来。除了实施CRM之外，现在企业还已经意识到对潜在顾客的市场营销也需要使用与挽留客户营销一样的处理、标准、措施和技术。除了CRM和潜在顾客的市场营销外，还有第三个因素考虑——客户沟通。任何正在发展客户关系的组织机构都要向客户发送交易信息：从账单到说明。

    在大多数情况下，这些都作为公司运营要求的一部分进行定义、制作和安排预算。它们都被记作运营成本，而没有注意到为这些信息添加价值。但这种观点逐渐遇到了挑战。研究显示，账单和说明与单一的市场营销材料相比可以获得客户更高的关注度，客户对这些内容的关注时间达到42.5秒，而对电视广告的关注时间只有19秒，对其他的客户沟通活动关注时间为34秒。

    随着注意力经济(attentioneconomy)逐渐为人们所认知，公司开始关注他们与潜在顾客和客户之间的互动和沟通。对所有渠道和信息的整体宏观观察能提供一种全新的战略，这种战略可以为公司提供一种更有效、更具费效比且以客户为目标的沟通，这将对公司的各个方面产生影响，从销售和市场营销到服务和客户挽留。所有这些活动的协调被称之为客户沟通管理(CustomerCommunicationManagement，CCM)。CCM的中心是认识到有必要制定一个支配各个业务功能部门(市场营销、财务、销售、运营、IT和客户服务部门)的全局性战略。